Warum sich E-Commerce und Callcenter-Leistungen nicht im Wege stehen, sondern sich ganz im Gegenteil ergänzen, hat die von der Deutschen Telekom in Auftrag gegebene Studie „Customer contact insights 2016“ untersucht.
Im Rahmen einer Verbraucher- und einer Unternehmensbefragung ergab die Studie, dass 90 % der Verbraucher großen Wert darauf legen, im Kaufprozess Fragen stellen zu können. Hierbei geht es vor allem um Fragen zu Produkten und Angeboten, aber auch zu Versand und Lieferung, Bestell- und Buchungsvorgängen sowie Fragen zu Zahlungsmodalitäten.
Die Studie ergibt weiterhin, dass 77% der Verbraucher bereits mindestens einmal einen Bestellvorgang abgebrochen haben, mindestens 45% davon hätten diesen fortgesetzt, wäre Ihnen eine Beratung angeboten worden.
„Viele Kunden rufen uns an, weil sie konkrete Informationen zum Produkt haben möchten. Und dies obwohl sie gerade auf der Website waren.“
Dies ist zu begründen mit der Tatsache, dass sich gerade komplexe Sachverhalte am Telefon um einiges unkomplizierter erklären lassen. Zudem fühlen sich die Verbraucher beim Service am Telefon sicherer und besser betreut. Weiterhin ist es dem Callcenter-Agenten möglich, individuell auf die Stimmung des Verbrauchers einzugehen, und diese ggf. vom Negativen ins Positive zu wandeln.
