Vom Customer-Relationship-Management zum Customer-Experience-Management
Als Customer-Experience-Management bezeichnet man alle gesammelten Prozesse eines Unternehmens, um Kunden-Interaktionen zu messen. Obwohl die Verbesserung des Kundenerlebnisses bereits von vielen Firmen als immer wichtiger erachtet wird, fehlt es den meisten noch an einer Implementierung von entsprechenden Programmen.
Gerade aufgrund der Übersättigung der Märkte nehmen die Erwartungen unserer Kunden immer weiter zu. Um diese zu erfüllen, bedarf es laut einer Harvard Business-Studie folgender 6 Punkte:
- Es ist wichtig, ein kundenorientiertes Umfeld zu schaffen, z.B. durch eine Bewertung der Leistung des Personals anhand der Kundenzufriedenheit und nicht nur anhand dem Beitrag zur Gewinnmaximierung.
- Lernen, wie der Kunde zu denken. Wer ist der Kunde? Was sind seine Wünsche? Hier ist es u.a. wichtig, dass auch leitende Mitarbeiter am Kundensupport teilhaben.
- Customer-Experience-Management muss sich als Fokus im gesamten Betrieb etablieren.
- Kanäle und Daten müssen gebündelt und koordiniert werden. Hierbei ist es wichtig, dass sich das Unternehmen dem Kunden gegenüber einheitlich präsentiert.
- Analytik soll wertgeschätzt werden. Die Sammlung an Big Data, welche aus Umfragen, dem Beobachten vom Online-Verhalten, Support-Anfragen und Kaufverhalten erstellt wurde, kann anhand von Auswertungen in Smart Data umgewandelt werden.
- Dabei ist es wichtig, den Erfolg, welcher durch Customer-Experience-Management generiert wird, weiter zu fassen. Eine reine Bemessung der sofortigen Gewinnmaximierung geht hier nicht weit genug.
Die größte Schwierigkeit besteht wohl darin, eine passende Plattform zu finden, um all diese Punkte vernünftig zu koordinieren und zu steuern. Eine bereits etablierte Technologie bietet hier z.B. SAS. Weitere Praxis- und Anwendungstipps werden auf dem SAS Customer Intelligence Forum 2017 am 14. März 2017 in Frankfurt vorgestellt.
